Derfor feiler IT-prosjekter i India

11.12.2016

0

Denne uka kunne DN fortelle at Telenor sliter med deler av sitt IT-prosjekt Star, hvor det indiske selskapet Tata Consulting System (TCS) ble valgt som leverandør. Målet med prosjektet var å effektivisere driften og spare kostnader. Etter det DBN har fått opplyst, har prosjektets problemer medført et tap på over flere hundre millioner kroner. Dette må oppleves som surt og vanskelig for de ansatte som sitter igjen, og ikke minst alle de som i løpet av de siste par årene har fått beskjed om å forlate selskapet. 
 

Hva koster en indisk IT-konsulent?

Alle bedrifter må jobbe kontinuerlig med å effektivisere driften og presse ned kostnadene for å være konkurransedyktige. Det gjelder spesielt bedrifter som konkurrerer globalt. Arbeidskraften i land som India er vesentlig billigere enn i høykostnadslandet Norge. I Oslo tjener en systemutvikler 876.000 kroner (kilde: Beecube) og snittlønnen i Norge er 675.000 kr (kilde: SBB). Å finne tilsvarende tall for en indisk systemutvikler er vanskelig, men i følge Trading Economics tjente en inder i 2014 klassifisert som "Høy lønn, dyktig" 50.300 rupi pr. måned. Det tilsvarer kr. 6.330 norske kroner, eller 75.960 kroner i året. Når vi i tillegg vet at indiske IT-utdannede er blant verdens beste og at mange av dem snakker meget godt engelsk, da er det forståelig at mange bedrifter out-sourcer IT-jobber til India.

Så hvorfor er det ikke bare jubel og glede i bedrifter som benytter indiske IT-leverandører? Berit Svendsen i Telenor peker på Star-prosjektets kompleksitet når hun skal forklare hvorfor alt ikke har gått som forventet. En nærmere forklaring får vi ikke. Jeg tør vedde på at jeg kan peke på to andre forklaringsvariabler, som har lett for å gli under lederes radar når de vedtar å flytte IT-jobber til India.

Jeg skal gi deg to stikkord:

  • Kommunikasjon
  • Kulturforståelse
     

Kommunikasjon på engelsk fører til begrensninger

Jeg holder en god del kurs i teknologibedrifter i Norge, som bruker leverandører i utlandet. Det kan feks. være i India eller et av de baltiske landene. Det som går igjen er utfordringene relatert til kommunikasjon. Begge parter må snakke engelsk, som ikke er morsmålet til noen av dem. Vi må gjerne innbille oss at vi i Norge snakker godt engelsk, mange av oss har til og med engelsk som forretningsspråk, men spesielt gode er vi ikke. Det har jeg selv erfart de gangene jeg er inne i bedrifter som kjører retorikkurs på engelsk. 

Det er nemlig slik at når vi snakker engelsk, mister vi muligheten til å si det vi ønsker. Vi kan kun si det vårt engelske ordforråd tillater oss å si. Og med færre ord enn hva vi har behov for, blir budskapet vårt i beste fall unyansert og i værste fall direkte feil. I tillegg avhenger god kommunikasjon av at mottaker av budskapet kjenner til de samme ordene som du bruker - og har en identisk oppfatning av hva ordet betyr. Tommelfingerregelen her er at det kan du ikke forvente. 

En annen svakhet relatert til kommunikasjon mellom en norsk bedrift og en IT-bedrift i India er måten man kommuniserer på. Det er dyrt å reise til India. Ergo blir det lite ansikt-til-ansikt-kommunikasjon. Mye vil skje på E-post, telefon eller Skype. Dermed forsvinner mye av kommunikasjonen som skjer non-verbalt. Eller rettere sagt, det non-verbale forsvinner ikke, det blir bare ikke oppfattet av mottaker. Det kan sammenlignes med at halvparten av ordene du sier, ikke blir hørt av den som sitter på den andre siden av telefonlinjen. Betryggende, tenker du?
 

Kulturforskjeller betyr mer enn du tror

Det fører meg til den andre forklaringsvariabelen; Kulturforskjeller. Et vesentlig trekk ved den indiske kulturen er å si ja når de egentlig mener nei. Feks. hvis en inder nøler før han sier ja, betyr det som regel nei. Spør du en indisk IT-konsulent om han har forstått det du sier, vil han med stor sannsynlighet si ja uavhengig av om han har forstått eller ikke. Dette gjør han fordi han så gjerne vil hjelpe deg, og for å unngå å fornærme deg eller skuffe deg. Så går du tilbake til dine arbeidsoppgaver og tenker at prosjektet er i trygge hender, mens de i India jobber på spreng for å løse prosjektet slik de tror du ønsker det. Når du kommer tilbake til dem, viser det seg at løsningen de har utviklet ikke er i nærheten av det du har behov for. De vil ikke spørre deg om de har forstått deg riktig. De bare jobber på, og skulle det vise seg å være feil, skroter de arbeidet som er gjort, og starter forfra.

Et annet trekk med den indiske kulturen er den høye turnoveren. I India skifter man jobb hyppig. Det betyr at når man endelig har fått etablert en god relasjon med en indisk IT-konsulent, og fått på plass en felles forståelse for prosjektet, er det stor sannsynlighet for at han slutter. Og så må man starte på nytt med en ny person.

Et tredje trekk med den indiske kulturen er at de er vant til sterke hierarkiske systemer. Det innebærer blant annet at de er vant til å jobbe etter instrukser og direktiver, og ikke ha "frihet under ansvar" som vi er vant til og gjerne foretrekker. Dette betyr at en norsk prosjektleder eller styringsgruppe må jobbe tett på en indisk samarbeidspartner, og ikke bare ta for gitt at de fikser alt selv. Som allerede nevnt svarer en indisk IT-konsulent ja for å ikke fornærme eller skuffe deg. Det betyr ikke at han nødvendigvis føler seg forpliktet til å gjøre noe. Derfor er det viktig med tydelige tidsfrister og klare konsevenser dersom disse ikke overholdes.

Et fjerde trekk er tidsdimensjonen. Ikke sjeldent blir ting forsinket. Begrepet tid er et fleksibelt begrep. Folk kommer forsent til møter, gjør gjerne flere ting samtidig, hvilket innebærer at man plutselig tar en telefonsamtale midt under et møte, som ikke har noe med møtet å gjøre. Tommelfingerregelen her er å forvente at det vil bli forsinkelser.

I mellomtiden løper tiden - og etterhvert også kostnadene. Ikke lønnskostnadene til de indiske utviklerne, for de er fortsatt lave, men alle de andre kostnadene du og sjefen din ikke tenkte på da dere engasjerte det indiske selskapet. Kostnader som kommer på grunn av forsinkelser, feilleveranser, turnover, kontroll og oppfølgning - for å nevne noen få. 

Å utvikle nye IT-systemer er krevende selv mellom to norske aktører med ansatte som er vokst opp i samme kultur og som snakker samme språk. Da er det naivt å tro at det å samarbeide med en indisk IT-leverandør skal gå glatt. Dette gjelder spesielt prosjekter som går på nettopp arbeidsprosesser og nye systemer, ref. Star-prosjektet til Telenor.

I følge Aril Haraldsen, Adm.dir i NorStella er det ikke bare negativt å bruke IT-kompetanse fra India, men man må ikke ukritisk outsource alle oppgavene. Til lederkilden.no sier han: 

"IT-jobber som krever erfaring og kjennskap til bedriftskulturer etc. er vanskelig å få utført fra utlandet".

IT-systemer er ikke bare et system. Det skal brukes av mennesker. Derfor er det viktig at IT-systemer er intuitivt brukervennlige for de menneskene som skal bruke dem. Og her kommer både kommunikasjon og kulturforskjeller inn.
 

Så hva er løsningen? 

Først og fremst bør vi ha en bevisst tilnæring til hvordan vi bruker IT-bedrifter i utlandet. Hva er det vi kan bruke dem til og hva bør vi gjøre her hjemme? Selv om IT-konsulentene her hjemme tjener vesentlig mer enn en indisk IT-konsulent, kan det i det lange løp likevel være mer lønnsomt å bruke og utvikle bedriftens egne medarbeidere.

Deretter bør vi ha større respekt for kommunikasjonsutfordringene som oppstår når vi kommuniserer via e-post, telefon og Skype og til kulturforskjellene. Vi er litt Ola Dunk fortsatt når det kommer til kommunikasjon og kulturforskjeller. Vi er gode på teknologi og innovasjon, men de mykere og mer menneskelige aspektene ved å samarbeide med andre mennesker, der er vi fortsatt i sjettedivisjon. Å være bevisst på dette, og sette av tid og penger for å heve kompetansen til de ansatte hos begge parter, er viktig for å lykkes. 

Håpet for framtiden må være at Telenor og andre norske bedrifter som i sin iver etter å spare penger og som kikker mot India, tar en edruskapspille før de fatter beslutninger som i så stor grad påvirker både de økonomiske reslutatene og de ansattes hverdag. Å kun fokusere på lønnsgapet mellom indiske og norske IT-konsulenter, uten å trekke inn kommunikasjon og kulturforskjeller, er både inkompetent og uansvarlig. 

Fortsatt god søndag!

Anne Karin

Kilder: "Nordmenn er veldig naive, rett frem og godtroende", "Indere skaper utfordringer, ikke krise", "Indian Outsourcing: When Yes is not Yes", "Næringslivet har ikke behov for spansk".