Krisekommunikasjon som funker når det stormer

28.02.2020

0

Sist lørdag var jeg blant de heldige som ble sittende på flyplassen på Gran Canaria mens sandstormen herjet over øya. Flyplassen var pakket med svette, og etterhvert frustrerte mennesker fra hele Europa. 

Men alt dette må vi tåle når naturkreftene setter inn.

Det vi derimot ikke må tåle er elendig informasjon fra turoperatørene og flyselskapene. 

For her var det mye rart, og for å nevne noe:

  • Totalt fravær av informasjon
  • Feil informasjon
  • For sjelden oppdateringer
  • Motstridene informasjon

 

Resultatet er at frustrasjonen stiger til ukonstruktive høyder, folk ringer febrilske til kundeservice som vet mindre enn de strandede passasjerene, og media fyller nettsidene med historier som ikke akkurat styrker flyselskapenes omdømme. 

Men nok om det som ikke funker. La oss heller snakke om det som vil kan funke når ting går til helvete og du er den som må svare.
 

Smart verktøy som redder deg når det stormer

Her er et lite, lekkert verktøy som alle som jobber med kommunikasjon* bør kunne. Det heter Hode - Hjerte - Hender.

Dette verktøyet består av tre elementer:

  1. Et klart hode forteller verifisert og relevant informasjon om det som har skjedd og hva som har blitt gjort så langt. Dette viser at du har forstått hendelsens alvor og at du har innhentet relevante fakta som du vet kundene dine, de ansatte eller pressen vil etterspørre.
  2. Et varmt hjerte viser at du bryr deg om de som har blitt offer for hendelsen. Stikkord her er empati og respekt. 
  3. Aktive hender kommuniserer handlekraft. Her forteller du hva dere skal gjøre framover for å løse situasjonen. 

 

Det som er viktig her er å kommunisere kort, klart og konkret - eller krystallklart som jeg foretrekker å kalle det. Unngå generelle termer som ikke gir mottaker nyttig informasjon. Er det noe vi alle er trøtte av nå, så er det tåkeprat fra de som har ansvaret for å rydde opp.

Dessverre har det nesten gått sport i å ansette kommunikasjonssjefer som gis ansvaret for å produsere tomme ord og generelle vendinger som har til hensikt å fylle spalteplassen framfor å si noe konkret og vettugt som kan brukes til noe. Derfor, skill deg ut ved å vise mot ved å være kort, klar og konkret. Målgruppen din vil elske deg for det, og da bør sjefen din også gjøre det.
 

Hva kunne vår turoperatør sagt?

Jeg skal gi deg et eksempel på som hva vår turoperatør kunne valgt å formidle da vi satt på flyplassen for noen dager siden:

Hode: Flyplassen er blitt steng på grunn av en sandstorm fra Sahara. Pilotene trenger minst 800 meter sikt for å ta av. Den er nå på kun 600 meter. Dette har også ført til at flyene har fått sand inn i motorene og i alle luftfilter. Dette betyr at ditt fly ikke kan ta av som planlagt.

Hjerte: Vi forstår at dette er ergerlig for dere og vi beklager så mye forsinkelsene dette medfører. 

Hender: Så snart flyplassen åpner, vil vi sende våre teknikere fra København og Oslo ned til Gran Canaria for å gå over flyene slik at dere kan fly trygt hjem igjen så raskt som mulig. Akkurat nå jobber vi med å skaffe hotellrom til dere. Det er dessverre ikke mange hotellrom igjen siden mange av hotellene holder vinterstengt i tillegg til karnevalet som pågår nå, men vi vil dele ut hotellrom fortløpende. Vi vil starte med barnefamilier og de eldre. Vi vil holde dere løpende orientert om utviklingen hver time framover via SMS. Helt til slutt; du kan hente matkuponger ved serviceskranken som er lokalisert mellom gate 11 og 12. Har du noen spørsmål, ring oss på telefon +47xxxxxx.

 

Hvordan ville du likt å få denne informasjonen, framfor «Situasjonen er krevende, og vi jobber for å bistå passasjerene så godt vi kan» som jeg leste på nrk.no mens jeg satt og ventet? Informasjon handler om å gi trygghet, vise at man tar sitt ansvar på alvor og ikke minst, sikre sitt eget omdømme. Man har alt å tjene på å gi god krisekommunikasjon.
 

Hva om vi ikke har noe nytt å medele?

Så tenker du kanskje; Hva om vi ikke vet noe? Er det noen vits å love oppdatteringer hver time hvis vi ikke vet noe mer? Er det ikke bedre å vente?

Mitt svar er som følger:

  1. Det er bedre å kommunisere selv den minste lille utvikling enn ikke noe. Har det ikke skjedd noe på en time, så bør kanskje noen vurdere om de gjør jobben sin. Det har skjedd noe alvorlig, det bør ha skjedd noe selv om ikke situasjonen er løst. Fortell om hva dere gjør akkurat nå, eller hvorfor ting ikke har løst seg ennå. Folk hungrer etter informasjon i slike situasjoner.
  2. Det er viktig å være forutsigbar, det bygger tillit og trygghet. Ved å si at mottaker skal få en oppdattering hver time, blir du forutsigbar og du kjøper deg eller bedriften din en periode med arbeidsro før neste melding sendes ut. 
  3. Vær ærlig. Det er helt greit å innrømme at dere ikke vet, så lenge du samtidig understreker at dette skal dere finne ut av - og selvsagt informere videre om hva dere har funnet ut ved neste oppdattering.


Derfor; neste gang noe går til helvete hos dere og du er den som må utarbeide informasjonen som sendes ut, bruk Hode - Hjerte - Hender og vær Kort - Klar - Konkret.

Pass også på at alle relevante parter får informasjonen slik at du unngår motstridende informasjon. Som resultat får du krystallklar kommunikasjon som reduserer misnøyen, kjøper dere tid til å løse situasjonen og som roer ned gemyttene framfor at de eskalerer. 

PS! Dette verktøyet fungerer også meget godt på hjemmebare når det trekker opp til uvær der ...

Lykke til!
 

Anne Karin

 

*) Du jobber ikke på kommunikasjonsavdelingen? Tenk en gang til. Er du leder, jobber du i direkte kontakt med kunder, samarbeidspartnere eller aksjonærer, er du lærer eller jobber du i et serviceyrke - da jobber du på kommunikasjonavdelingen (også)!